Dann komm halt nicht!

Für viele Unternehmen sind Beschwerden und Kritik ihrer Kunden eine wichtige Informationsquelle, die sie zur Verbesserung ihrer Qualität nutzen. In vielen Großunternehmen kümmern sich ganze Abteilungen um die Bearbeitung und Auswertung von Kundenbeschwerden. Schließlich ist ein Kunde, der sich die Mühe macht zu kritisieren, in den meisten Fällen ein für die Zukunft noch nicht verlorener Kunde, wenn die Reaktion des Unternehmens auf die Beschwerde angemessen ausfällt. Die meisten Kunden bringen dafür Verständnis auf, wenn eine Dienstleistung oder ein Produkt einmal nicht dem gewünschten Standard entspricht, ohne gleich zu einem anderen Anbieter zu wechseln, wenn die Entschuldigung und „Wiedergutmachung“ durch das Unternehmen zur Glättung der Wogen beitragen.

Eine ganz andere Art des Umgangs mit Kritik musste ich neulich in einem Café in Puerto del Rosario erfahren, in dem ich schon seit vielen Jahren immer mal wieder eingekehrt war.

Obwohl nicht besonders viel Betrieb war, waren sämtliche freien Tische entweder nicht abgeräumt oder nicht abgewischt, sodass sich noch Kaffeeflecken oder Brotkrümel darauf befanden. Leicht widerwillig setzen wir uns an den am wenigsten verschmutzten Tisch, nachdem wir am Tresen unsere Bestellung aufgegeben hatten.

Obwohl die Kellnerin, von der ich wusste, dass sie schon seit Jahren in dem Lokal arbeitet, mehrfach zum Bedienen ausrückte, lief sie auf dem Rückweg immer wieder „leer“ zurück als würden sie das gebrauchte Geschirr und der Schmutz auf den Tischen nichts angehen.

Als unzufriedener Kunde konnte ich mir beim Bezahlen natürlich nicht verkeifen, meine Kritik, natürlich in einer sehr sachlichen Art, anzubringen: „Wenn ich nicht schon seit vielen Jahren immer mal wieder bei euch gewesen wäre und bei euch gegessen hätte, wäre ich heute sicher nicht in euren Laden gekommen, da es nicht einen einzigen abgeräumten und sauberen Tisch gab. Euer Geschäft macht heute einen sehr schlechten Eindruck.“

Sichtlich genervt zischte mir die Kellnerin entgegen: „Dann komm halt nicht!“

In der Verkaufspsychologie würde man so eine Antwort als „Killerphrase“ bezeichnen. Ergebnis: der Kunde geht und kommt nie wieder!

Zugegebenermaßen war ich durch diese platte Antwort etwas perplex und ich erwiderte, dass sie vielleicht mal darüber nachdenken sollte, ihre Einstellung zu ändern und dass ein Stammkunde in einem solchen Fall wohl eine andere Antwort verdient hätte. Dass ich ihr als Kunde damit eine Brücke für eine Nachbesserung gebaut hatte, konnte oder wollte sie offenbar nicht erkennen. Stattdessen machte sie im selben Sinne weiter: „Ich bin heute allein. Was soll ich dir anderes antworten?“

In Anbetracht dieser Ignoranz hatte ich natürlich keine Lust auf weitere Diskussionen und verabschiedete mich mit einem ironischen „na dann gute Geschäfte!“

Gegenüber gibt es übrigens zwei weitere, frisch renovierte Bars, in denen ich vorher noch nie war. Gut möglich, dass eine der beiden bald einen neuen Stammgast gewinnen kann.

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