„Plötzlich hast Du 10.000 Emails im Posteingang“ – Die Probleme der Reiseveranstalter durch Corona

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Spätestens am 15.03.2020 war klar: Urlaub machen auf Fuerteventura ist auf unbestimmte Zeit nicht möglich.

Im Jahr 2019 haben von Mitte März bis Ende Juni rund 554.000 Menschen auf Fuerteventura Urlaub gemacht. Rund 3/4 davon waren Pauschalreisende. Davon haben rund 50% ihre Reise mit einem Vorlauf von mehr als 3 Monaten gebucht. (Quelle: Perfil del Turista que visita Canarias 2019/ Promotur)

Daraus ergibt sich, dass allein auf Fuerteventura über 200.000 bereits gebuchte Pauschalreisen von der Coronakrise betroffen waren.

Doch die größeren Reiseveranstalter haben natürlich außer Fuerteventura noch hunderte anderer Ziele in dutzenden von Ländern in ihren Katalogen. Damit geht die Zahl der von Stornierungen betroffenen Pauschalreisen in die Millionen.

Die Prozeduren unserer IT-Systeme war technisch auf so etwas nicht vorbereitet

Eine solche Situation, wie sie durch die weltweiten Reiseeinschränkungen während der Coronapandemie entstanden ist, hat die Reisebranche seit der Erfindung der Pauschalreise noch nie erlebt.

„Ich bin seit Jahrzehnten in der Reisebranche, habe Irak-Kriege, den 11. September und zahlreiche andere Attentate sowie Vulkanausbrüche und Fluglotsenstreiks miterlebt. Da gab es immer wieder mal Reisewarnungen für einzelne Länder oder Flugausfälle für ein paar Tage. Aber dass der Tourismus auf der ganzen Welt gleichzeitig zum Stillstand kommt, haben wir noch nie gesehen“, erklärt der Vertriebsleiter eines deutschen Reiseveranstalters.

Die gesamte Reisebranche ist von der Situation überrollt worden. Niemand war auch nur ansatzweise darauf vorbereitet.

„Unsere IT-Systeme sind darauf ausgelegt, in großer Zahl Reisen zu buchen, nicht aber darauf, solche Mengen von Reisen zu stornieren. Dasselbe gilt auch für die Systeme der Zahlungsabwickler und Kreditkartenunternehmen. Diese sind quasi als Einbahnstraßen eingerichtet. Die Zahlung wird nach einer Buchung automatisch abgewickelt. Eine Rückzahlung ist aber immer ein manueller Vorgang“, erklärt der Experte weiter.

„Unsere Programme hatten einfach keine Funktion dafür, tausende von Buchungen für einem bestimmten Zeitraum per Knopfdruck automatisch rückabzuwickeln“.

„Als uns ein Unternehmen für elektronische Zahlungsabwicklungen letztlich als Ausweg vorschlug, den Kunden für die Rückzahlung doch einen Scheck per Post zu schicken, wurde uns deutlich, wie dramatisch die Lage ist“.

Kundenservice unmöglich

Die Reiseveranstalter sind nicht nur technisch sondern auch organisatorisch schlichtweg überfordert mit dem Ansturm, der auf sie hereingebrochen ist.

„Stell Dir vor, Du schaltest morgens Deinen PC ein und hast 10.000 ungelesene Emails in Deinem Posteingang!“, schildert der Vertriebsmanager den Albtraum in seiner Kundendienstabteilung. „Und das in einer Zeit, in der Mitarbeiter in Kurzarbeit sind oder bestenfalls im Homeoffice arbeiten“, schiebt er hinterher.

„Ganz nebenbei bricht die Telefonzentrale zusammen, weil sie gar nicht so viele Leitungen bzw. Callcentermitarbeiter an den Start bringen kann, wie eigentlich nötig wären, um dem Ansturm auch nur annähernd standzuhalten.“

Eins wird bei diesen Schilderungen deutlich: Kundenservice war für Reiseveranstalter praktisch nicht mehr durchführbar. Auch die Kommunikation zwischen Reisebüros und Veranstalter war nicht selten aus denselben Gründen vollständig lahmgelegt.

Planung des Neustarts mit vielen Hürden

Die massenhafte Rückabwicklung hat die Reiseveranstalter über den entgangenen Gewinn hinaus Unsummen gekostet. „Wir müssen jeden Vorgang von Hand öffnen und bearbeiten. Das ist ineffizient, kostet sehr viel Zeit und Geld und dauert ewig.“

Um zu überleben müssen die Reiseveranstalter natürlich versuchen, nicht nur die Trümmer der letzten Monate zu räumen, sondern auch den Neustart nach Corona vorzubereiten.

Das Problem dabei ist, dass ein größerer Veranstalter z.B. nicht nur Fuerteventura, die Kanaren oder Spanien im Programm hat, sondern viele Länder bedient. Allein das Beispiel Spanien hat gezeigt, dass die Informationslage bis zum letzten Moment unklar und widersprüchlich sein kann. Gesetzliche Vorschriften, die das Thema Reisen betrafen, wurden teilweise mit nur einem Tag Vorlauf vor Inkrafttreten verbindlich veröffentlicht. Die sich täglich ändernden Bedingungen in zig verschiedenen Ländern im Auge zu behalten und darauf einen Reisevertrieb zu organisieren, ist außerordentlich schwierig.

Daher wollen die Reiseveranstalter es natürlich vermeiden möglichst vermeiden, wieder in eine Situation zu kommen, in der sie massenhaft neue Stornos bearbeiten müssten.

Die Reiseveranstalter passen ihre Technik und Organisation an die neuen Szenarien an. Doch das gelingt nicht allen in derselben Geschwindigkeit.

Es ist natürlich verständlich, dass Kunden verärgert sind und sich im Stich gelassen fühlen, wenn sie monatelang auf eine Rückzahlung warten müssen und sie ihren Reiseveranstalter nicht erreichen können bzw. keine Informationen bekommen.

Aber vielleicht hilft dieser Blick hinter die Kulissen dabei, etwas Verständnis für die Schwierigkeiten der Veranstalter aufzubringen.

Lagebericht aus Morro Jable & Jandia vom 08. Juli 2020

10 Kommentare

  1. Hallo Zusammen,

    wie hier aufgelistet macht das Fuerteventura Princess laut aktuellem Facebook-Eintrag zum 01.10. erst wieder auf. Wir sollten Mitte Sep. dort hin fliegen. Mal gespannt ob sich die Reiseveranstalter früh genug um Alternativen bemühen und sich melden.

    Eure Seite ist wirklich Top und viele Informationen habt ihr zusammen getragen.

  2. Diese Aufklärung hätte ich gerne vom RV erwartet. Stattdessen wird man von Woche zu Woche mit fadenscheinigen Pauschalaussagen hingehalten. Mehr Aufklärung hätte gut getan.

  3. Kann diese Perspektive sehr gut verstehen, aber wenn schon die Systeme nicht für massenhafte Refundierungen ausgelegt sind, hätte man sich doch per Newsletter, Mails, Webseite und Co an die betroffenen Kunden wenden können, die Situation erklären und einen Zeitplan für Lösungen vorstellen. Stattdessen kam auf allen Kanälen…NICHTS!

  4. Danke für den tollen und verständnisvollen Bericht. Besser hätte man nicht schildern können was seit Monaten bei den Veranstaltern los ist

  5. Danke für den Bericht, der auch mal die „andere“ Seite darstellt. Allerdings muß ich in einem Punkt widersprechen: wenn soooviel Arbeit da ist, dann darf ich meine Mitarbeiter eben nicht in Kurzarbeit schicken, auch wenn das vorübergehend mal kein Geld einbringt. Viele der Reisebüros haben nämlich genau das gemacht, sie waren in der Krise ohne Bezahlung für ihre Kunden da und haben sich nicht weggeduckt oder die Telefone abgeschaltet!
    Und noch ein Hinweis an Benedikt: wie z.B. Bücher kosten Pauschalreisen überall gleich, denn den Preis bestimmt der Veranstalter. Man hat also keine Mehrkosten für exakt die gleiche Reise, aber dafür ein Mehr an Service und immer einen persönlichen Ansprechpartner an seiner Seite, wenn man über ein Reisebüro bucht!

  6. Hallo Thomas,
    guter Artikel. Leider viel zu wenige Kunden bringen das eigentlich nötige Maß Verständnis für diese Ausnahmesituation auf. Wenn man beruflich Kunden betreut (egal welche Branche) sollte man ja auch immer Verständnis und Empathie zeigen. Ich hoffe ebenso wie Britta im vorherigen Kommentar dass möglichst Viele aus der Coronakrise etwas mitnehmen und einfach insgesamt ein menschlicheres Miteinander möglich machen.
    Und jetzt noch ein dickes Lob an euer Team und dich:
    Vielen lieben Dank für die Infos und Nachrichten von unserem Sehnsuchtsort. Macht weiter so 👍👍👍.

  7. Sehr schöner Artikel und ich bin zusätzlich der Meinung das unsere ganze Solidarität doch wenigstens ein bisschen über Singen und Klatschen auf dem Balkon hinaus gehen sollte wozu m.E. auch gehört die Veranstalter nach Möglichkeit in Ruhe zu lassen. Ich habe jedenfalls überhaupt nicht mit der TUI Zentrale über meine abgesagte Reise im April kommuniziert und einfach das Reiseguthaben in einen neuen Versuch investiert. So freue ich mich schon, so es denn klappt, auf Fuerte Ende August.

  8. Hallo Benedikt,
    ich bin ja ungern der Überbringer schlechter Nachrichten, aber das Fuerteventura Princess öffnet erst wieder ab 01.10.2020….
    In unserer Sonder-Seite zu den Hotelwiedereröffnungen kannst Du sehen, welche Hotels wann wiedereröffnen, bzw. welche Hotels schon geöffnet sind.
    Natürlich ist diese Liste nicht vollständig und enthält alle Hotels, die es auf Fuerteventura gibt, aber leider sind die beiden Princess Hotels dabei 🙁

  9. Finde ich gut, dass auch mal die Seite der Reiseveranstalter gezeigt wird. Dieses Chaos kann ich gut nachvollziehen. Ich selbst hatte eher die Sorge, dass ich dieses Jahr nicht in den Urlaub komme. Ich habe nach zwei abgesagten Reisen inzwischen bei TUI die dritte Reise für August ins Fuerteventura Princess gebucht. Hoffentlich klappt es nun. Corona hatte ich jedenfalls schon.

    Mein Tipp ist, bei Neubuchungen über TUI die Reise einfach im Reisebüro um die Ecke zu buchen, d.h.
    1) Reise online heraussuchen
    2) beim Reisebüro anrufen und dem Reisebüro eine E-Mail mit der Wunschreise schicken.
    3) Das Reisebüro schickt einem dann einen Weblink zu, wo man noch seine Daten eingeben kann und auf Buchen klicken kann.
    -> nun ist das Reisebüro offizieller Ansprechpartner, nicht mehr die TUI Zentrale. Hat bei mir 100 Euro mehr gekostet, dafür habe ich nun einen Ansprechpartner, der sofort erreichbar ist. Ich habe mehrere Male im Reisebüro angerufen und bin jedesmal sofort durchgekommen, bei der TUI-Zentrale hat es bei über 100 Anrufen nur einmal geklappt. Das Reisebüro ist wegen der Provision naturgemäß sehr engagiert.

  10. Gut geschrieben 👍👍👍 Ich arbeite zwar nicht in der Branche und musste auch monatelang auf meine Rückerstattung warten. Auch in meinem Job gingen täglich zig Anträge ein, welche von Hand bearbeitet werden mussten. Vielleicht lernt so mancher durch die Coronakrise auch wieder mehr Geduld und Verständnis zu haben.

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